Por Daniel Pérez Pérez
Twitter: @Danielperez
No hay nada que potencie más mi marca que una nota al lado, escrita a mano que diga “para mi papito”. Eso es un sello de éxito para la marca con el destinatario de ese regalo. Eso lo pensé cuando vi a un amigo con una bolsa de Velez y esa nota pegada justo al lado de la marca. Qué lugar de honor para Velez. Qué gran oportunidad tenía esa marca por haber sido “patrocinada” por la hija de mi amigo. Adentro de la bolsa venía un cinturón y mi amigo tenía esa bolsa en la mano cuando fuimos a almorzar pues lo llevaba para poderlo cambiar. Me pidió que lo acompañara y yo accedí. Inclusive pensé aprovechar y dar un vistazo para ver si había algo que me gustara en la tienda mientras mi amigo realizaba el cambio. El cuento corto: Mi amigo no pudo realizar el cambio. Recién llegamos, mi amigo presentó la bolsa, el producto y la factura al cajero. El cajero la revisó y lo invitó a que seleccionara uno nuevo. Estuvimos cerca de 40 minutos seleccionando un nuevo cinturón, cuando ya había tomado una decisión, el cajero nos comunicó que la política del almacén era que ese cambio lo tenía que hacer en un outlet. Que no podía cambiarlo.
Velez es una marca colombiana exitosa que no solo cuenta con muy buenos productos, sino que a fuerza ha creado una muy buena marca y que tiene presencia en otros países. Estoy seguro de que tiene sus políticas de cambio muy bien definidas por alguna razón. Pero, a pesar de que la marca lo había hecho muy bien al lograr entrar en la vida de mi amigo con una tarjeta de regalo de su hija, el servicio en la tienda dejó una muy mala huella.
Por otro lado, aunque no es el mismo negocio, pero desde mercadeo debemos aprender mucho, está la experiencia en la pastelería Jacques. Es una pastelería francesa de tradición en Bogotá que vende toda una suerte de deliciosos panes, postres y hasta almuerzos. Entando allí, mi amigo pidió una entrada y cuando llegó algo no le pareció bien y le reclamó a la mesera. La mesera que ya había volteado para volver a la cocina, regresó con una gran sonrisa e invitó a mi amigo a probar y si no le gustaba podía estar tranquilo en devolverlo. No solo esto. Al rato, cuando ya iba en la mitad de su entrada, la mesera volvió por su cuenta y preguntó si todo había salido bien. Sonriente dijo “no duden de mi, que yo siempre los voy a consentir!”
La diferencia para los gerentes de mercadeo, no es el tipo de producto. La diferencia que genera valor es la experiencia que están entregando las dos marcas a través de su servicio al momento de la compra. Las marcas deben trabajar en los momentos de verdad y de contacto con el cliente. No basta con haberle vendido algo a alguien. Debemos asegurar que esa persona está satisfecha y feliz con nuestra marca. Trabajemos en formar un personal de servicio apasionado, comprometido, empoderado, que logre transmitir los valores de mi marca y que tenga como único objetivo hacer de la experiencia de compra algo único y memorable. Vale sonreír y ser auténtico. Así, vamos a ganar nuestra carrera de diferenciarnos y fidelizar a nuestros clientes.
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