Daniel Pérez Pérez
Director Comercial Views Colombia
@Danielperez
Como cualquier viaje de trabajo, me resultó un viaje de un proyecto a San José (Costa Rica) y pues decidí no darle muchas vueltas al tema de los tiquetes y comprarlos en Avianca. Ls cuento que no son baratos, pero pensando en el tema de las millas, la atención y la comodidad, pues me fui por lo seguro.
La primera sorpresa me la llevé cuando decidí llegar temprano y me presenté en counter de Avianca en la sección de Business. Me atendió un empleado de Avianca que me preguntó por mi destino, y cuando le comenté que iba para Costa Rica me dijo “Señor, ese vuelo no es con Avianca, sino con Taca” Me extrañó mucho la respuesta porque yo le había pagado a Avianca en una de sus oficina y eso sumado a la gran campaña publicitaria de Avianca Taca, pues me habían hecho pensar que no iba a oír una razón de esas, pero también entendí que si ellos le dicen a uno que le toca caminar todo el aeropuerto con su maleta, uno no tiene muchas opciones, así haya pagado un tiquete en “primera clase”. Hagamos corto el cuento: Taca no había abierto la atención del vuelo y no lo iba a hacer hasta 2 horas y 45 minutos antes de la hora del vuelo (si uno debe llegar 3 horas antes, ¿por qué ellos no atienden antes?) Cuando le requerí una explicación me dijo sonriendo “Avianca y Taca no son la misma compañía!!” yo quedé frío! Le dije que yo había comprado mis tiquetes en Avianca y que me parecía el colmo que ellos no me hubieran avisado y el empleado con una sonrisa más grande me respondió que en el tiquete decía “operado por Taca” y que eso significaba que solo Taca me podía responder.
Una pregunta: Hacen toda una campaña anunciando la gran alianza Avianca Taca, para que a la hora de viajar le den a sus pasajeros respuestas como la que me dio este empleado: “señor si quiere quejarse, hágalo, pero no hay nada que hacer” Yo no sé bien del tema legal de la publicidad engañosa, pero si sé desde Mercadeo, que esto destruye una marca!! Realmente nunca entendí como toda la gran campaña de publicidad y la gran idea de los empresarios y de los directivos detrás de estas compañías, se caen y pierden toda su fuerza en la atención de un counter.
Además de generar un mal rato y crear dudas, este tipo de experiencias generan un rechazo hacia las marcas y hacen que las personas sientan que los defraudan. Ahora bien, este tema es importante? Claro que lo es!! Los gerentes de marca y de mercadeo tienen que asegurar la implementación de sus estrategias no solo hasta que salen los comerciales. Deben asegurarse de que todos los empleados de la compañía entregan el mensaje de la marca y el valor agregado que se diseña para el consumidor.
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