Daniel Pérez Pérez
daniel.perez@viewscolombia.com
A mí me gusta el buen servicio, las buenas marcas y la calidad, pero sobre todo el buen servicio! Yo sé que el buen servicio cuesta y estoy dispuesto a pagarlo. Eso es lo que me gusta de las marcas Premium. Es más, en mi modo de ver, creo que es allí en donde realmente está la pelea por la re-compra del consumidor. Puedo tener buenos productos e inclusive buenos precios, pero si la experiencia que le entrego al consumidor no es satisfactoria, no es admirable y no lo deja marcado, el consumidor entonces le dará la opción a otra marca. Sobre todo, si la experiencia con mi marca, tiene puntos negativos, lo empujará hacia donde mis competidores.
En días pasados tuve que viajar a Panamá un par de días a una reunión e hice reserva en un hotel en el que nunca había estado. RIU Ciudad de Panamá. Era simplemente un hotel que quedaba cerca de donde yo tenía que estar. El precio, estaba bien. No era barato ni era costoso. Cuando llegué, me gustó el lobby y esas cosas, que al final no importan porque de trabajo eso no importa. Pero cuando llegué a registrarme me encontré con una experiencia increíble: No cobran el acceso a internet! Sentí que había sido escuchado por ese hotel. Cuando llegué a la habitación encontré la segunda sorpresa agradable: El primer surtido de mini bar es por cuenta de la casa. Definitivamente están trabajando para satisfacer a su cliente. Están logrando que los viajeros frecuentes que llegamos a sus habitaciones, queramos volver. Yo solo me voy a quedar en el RIU cuando viaje a Panamá.
Lo contrario me ocurrió este mismo mes con una de mis marcas favoritas: Montblanc. Todavía no sé si se trata de Montblanc (que es una marca muy reconocida en el mundo por varias categorías y con un muy buen servicio en muchos países) o de su representante en Colombia que es Estibol SA, empresa que representa esta marca y otras como Lamy. El cuento corto es que una billetera que compré en noviembre y que usé durante un mes, se dañó y el laboratorio de producto de Estibol SA tomó la decisión de negarme el cambio por garantía. Montblanc es una marca costosa pero muy buena de muy buena calidad, pero ante una experiencia como esta, la marca desvincula y desafilia a sus consumidores. Tal vez se ahorren una reposición , pero la experiencia del consumidor con la marca se convierte en algo desagradable y frustrante. Esto les hace perder más dinero en el largo plazo. No solo me rechazaron una reclamación justa, sino que se han negado a darme la cara y a oir mi caso. Eso entrega la señal de que son muy buenos en atraer gente, pero realmente lo hacen de manera abusadora, pues ofrecen una garantía que no tienen.
En fin, señores gerentes de marcas (y representantes de marcas) entiendan que la experiencia que le entregan al consumidor, tal vez pesa lo mismo que un buen producto. Es la forma más fácil, más duradera y más barata de lograr re-compra y fidelidad. Y si no quieren que los consumidores solo se fijen en el precio, ustedes no solo se fijen en los costos. Busquen enamorar y cautivar a sus clientes, les va a dar mejores resultados financieros.
No hay comentarios:
Publicar un comentario