Mystery Shopper Corner
Colaboración para La
República
Por: Samir Antonio
Campo Escudero
Yo, como el grueso de los
colombianos hago parte de los usuarios del servicio de telefonía celular, pero además,
por las dinámicas del valor agregado que implica la tecnología, entré en la generación de los smartphones buscando mayor eficiencia en
mi labor diaria; es decir, no sólo soy consumidor del paquete de voz que ofrece
mi operador, sino que también y por las exigencias de mi teléfono, desde el
pasado febrero tuve que acceder a un paquete de datos que me permitió
incursionar a la célebre conectividad.
En el transcurso de esta
semana por decisión de Movistar mi servicio fue cancelado, y todo, básicamente
por haber superado el promedio de consumo de voz que mensualmente hago a través
de mi línea; esto me exigió entonces acudir a un asesor telefónico que atendió
mi inquietud y me informo que la solución a mi problema exigía acercarme a una
oficina y cancelar el equivalente al exceso del consumo, y después de eso
esperar unos cuantos minutos para la reactivación tanto del servicio de
llamadas salientes como del paquete de datos de mi teléfono, en conclusión y
hasta ahí fácil, aun mas cuando tengo una oficina de movistar a un par de
cuadras de mi oficina donde podía hacer el pago sin muchas complicaciones.
No obstante, cuando me acerque a
la caja a hacer el desembolso correspondiente, lo fácil, de manera
progresiva empezó a complicarse dado que
no estaba habilitada mi línea para hacer tal, esto implicó una larga fila de
direccionamiento, un par de decenas de minutos de espera de un asesor, que
aunque amable, termino por decirme que mi problema podía solucionarse solo
entre 30 minutos y 24 horas tiempo en el cual el sistema habilitaría mi línea para
hacer el pago del excedente. Finalizado
el horario de atención de oficina el asesor me dijo: “lo siento pero no pudimos
hacer nada al respecto, quizá mañana le podamos colaborar”.
Entre iracundo y frustrado por la
metamorfosis de “lo fácil” a la negativa de una solución, decidí llamar
nuevamente al *611 a la espera de una respuesta, que asumí podía ser otro
trámite burocrático y sordomudo, sin embargo mi argumento se diluyó pasados
quince minutos en la línea, cuando el asesor telefónico me manifestó que no
entendía porque se había hecho el corte de mi línea y solicitándome un par de
momentos más, me declaró que en minutos el mismo estaría restablecido; promesa
que se cumplió a cabalidad.
¿Cómo la misma empresa puede
ofrecer dos respuestas distintas a un
mismo problema?, ¿Cómo la propuesta de valor de una marca puede
desdibujarse por canales de comunicación errados o contradictorios?, tal vez
resulta inexplicable, quizá en medio de todo lo único queda claro después de
todo es un desorden en la comunicación que para mi caso particular como
consumidor queda grabado y monitoreado.
