Daniel Pérez Pérez

Director Comercial ViewsColombia

daniel.perez@views.co

Creo que muchos desde la vida empresarial y corporativa, no has tocado entender el tema de los Call Centers y a algunos nos ha tocado contratar estos servicios. En teoría, son una gran ayuda para las organizaciones pues se encargan de manera eficiente de la comunicación con los clientes, ayudan a cobrar, vender, recordar, cosas a los clientes de manera masiva y rápida. Cuentan con una gran cantidad de personas entrenadas en el oficio de comunicar, disponen de programas que automatizan la tarea de llamar, en fin, parece que fuera de otra era. Pero creo que ha llegado la hora de re-pensar lo que se hace y cómo hace desde las directivas de mercadeo.

Esta semana tuve dos experiencias que definieron esta columna. Las dos desastrosas, pero para ser sincero, no son las peores que he tenido al hablar con estos call centers.

Un día me llama un personaje identificándose como del Citi Bank a cobrarme. Yo le digo que por favor revise bien en la información que tiene pues ya he cancelado. “yo no puedo revisar esa información” Bueno, hasta ahora todo parece normal, (solo basta aclarar que el atraso se debe a que las cuentas del Citi nunca me han llegado a la dirección que yo di para que me llegaran y por eso siempre cabe la posibilidad de que el pago se haga uno o dos días después de la fecha de corte) Después de esta llamada, siguieron 9 llamadas más durante el día. De las 9 veces que me volvieron a llamar comunicándome la misma información y recitándome la misma retahíla, 6 veces se trataba de la misma persona que me había llamado la primera vez. Mi deuda era de 28mil pesos. Creo que en llamadas a mi celular se gastaron más dinero que el que debía yo.

La segunda ocasión fue con Movistar. En la compañía en la que trabajo se pagó la factura de todas las líneas de celular, 20 en total. Pero resulta que Movistar el mismo día en que se pagó, debitó de una tarjeta de crédito que se había dado como respaldo unos meses antes para el servicio de raoming internacional, el total de la cuenta de la compañía. Hasta acá esto parece una historia más del desorden de los operadores de telefonía celular. Pero resulta que se quedaron más de mes y medio. Pero bueno, esa pelea ya se está dando como debe ser. Pero lo realmente impresionante es como en ocasiones se hablaba más de 3 veces con el Call Center de Movistar y nos entregaban información errada; cada llamada se demoraba en promedio 30 minutos y al final, no se había solucionado nada del problema.  

Señores empresarios, gerentes y Directores de las empresas. Contratar a un Calll Center para que ayude a su empresa, no basta. Como ven (y estoy seguro de que no son las únicas historias de este estilo) son esos Call Centers los que están precisamente destrozando su imagen y su servicio al cliente. Y señores gerentes de los Call Centers, hay que ser responsables. Deben hacer la tarea de manera adecuada y con criterio. No basta con contestar el teléfono o activar algún software para que marque automáticamente. La atención que se presta en esos momentos en los que un consumidor llama a una línea de contacto es vital para la relación de la persona con la marca. Deben ser cuidadosos, profesionales y responsables.