EN BUSCA DE ZAPATOS DE CALIDAD

Sandra Milena Ortiz

Mistery Shopper Corner

La Republica

Sandra.ortiz@raddar.net

Hace unas de semanas, decidí comprar unas botas. Obviamente, no sólo buscaba un color específico, sino un producto cómodo,  de excelente calidad y a buen precio. Después de ver varias propuestas, decidí adquirirlas en Santorini; el diseño me gustaba y me sentía tranquila por las buenas referencias que tenía de la marca y la atención que me habían ofrecido; en ese momento vi otro modelo de zapatos; el cual, después de una discusión entre si llevar o no llevar dos pares, tomé la decisión de comprar.  A pesar de la suma gastada en tan sólo un día, salí feliz, pues sabía que había adquirido un producto de calidad, que compensaba el costo de oportunidad que éste gasto implicaba para el resto de mes.

Sin embargo a los pocos días, esta felicidad se fue desvaneciendo. No había usado las botas más de dos veces y, unas ya tenían roto el cuero y las otras estaban llenas de manchas blancas, las cuales las hacían ver viejas. Viendo esta situación y evaluando la inversión que había hecho, fui  al almacén para su respectiva garantía; mi primer asombro fue que el proceso se demoraba quince días - el cual es un periodo muy largo para una mujer que acaba de adquirir zapatos y obviamente sólo quiere usar esos. Después de 20 días de espera me lleve mi segunda sorpresa; me dieron un bono por las primeras botas y la misma vendedora del almacén me aconseja no redimirlo por las mismas pues esto iba a suceder de nuevo, es decir: ¿Este modelo tenía problemas de diseño y calidad? y aun así ¿lo seguían vendiendo? 

Con el otro par la situación empeoró y con ello mi decepción con la marca; pues después de tanta espera, me entregaron las botas iguales, sin una explicación del supuesto proceso de calidad que les habían realizado; los vendedores no supieron dar respuesta a ello dándome un único comentario: “este tipo de cuero es así y su tratamiento hace que se vea de esta forma”, es decir, que  sabiendo que después de un par de posturas el cuero se pondrá así, no lo informan al cliente. Después de la espera y una alta inversión, me tuve que conformar con unas botas viejas y feas.  ¡Y esto no fue lo que compré!

Más allá de la situación presentada con las botas y si es o no un aspecto natural del cuero, pienso que Santorini debe informar a sus compradores, antes de adquirir el producto, que es lo que puede suceder, y es allí cuando el cliente debe tomar la decisión. También, debe mejorar sus procesos de calidad, para darles un mejor servicio a sus compradores. Hace un mes, no sólo perdieron un cliente VIP, perdieron tres, pues dos amigas me acompañaron en todo el proceso.