Por: Samir A. Campo E*[1]
Según los últimos datos provistos
por el RADDAR Consumer Report, hoy en
Colombia 1 de cada 12 familias posee carro, hay 1,3 televisores por hogar y en más de 250.000 hogares en nuestro hay
una consola de juegos de video, lo cual si se suma a los resultados de la
última encuesta de calidad de vida divulgados por el DANE que muestra un
incremento del consumo de electrodomésticos y aparatos electrónicos en el hogar
durante los últimos, nos permite ver un recambio del stock de cosas útiles o no
de la casa.
Este recambio se ha dado debido a
la influencia de múltiples factores macroeconómicos, pero sin duda, también
asiste a este proceso el desarrollo de nuevas tecnologías capaces de ofrecer amplio
valor agregado en la prestación de los servicios que la familia requiere; y de
hecho, gran parte de la oferta está enfocada en las capacidades del
electrodoméstico, en el cual están invertidos buenos años de estudios
procurando en él el máximo beneficio y el cumplimiento de la promesa hecha el
consumidor.
El caso particular de este
espacio de hoy, tiene como actores centrales: una lavadora, un par de
impulsadores y dos grandes superficies y como argumento central el deseo de mi
esposa de cambiar de lavadora.
En la primera de las intenciones
de compra, nos encontramos con un universo gigantesco de opciones, todo tipo de
colores, formas y referencias. Después de una decena de minutos de
desconcierto, apareció un impulsador de una de las marcas quien con cara de desgano, con intenciones nulas de
dar razón de nada y que ante la apertura de la puerta de una de las lavadoras
por parte de mi esposa ajustó un: “¿qué se le ofrece? y que sumado a esto ante
mi pregunta de la diferencia entre el Sistema Ciclo Wash y Ultra clean de dos
marcas distintas respondió que era lo mismo con diferente nombre.
Indignados, entonces partimos a
otra gran superficie cercana. Abordamos la misma bahía encontrando casi el
mismo stock de productos y marcas; la diferencia entre una experiencia y otra,
en este caso estuvo fuertemente marcada por una impulsadora que hábilmente y
atendiendo a tres familias al tiempo, empezó a explicarnos las ventajas de una
lavadora de 29 libras de altísima tecnología, comprometida con el medio
ambiente, ahorradora de energía y con un sistema de lavado especial para ropa
de bebes o personas alérgicas, no sin antes decirnos que estaba en promoción y
que gracias al bajo precio del dólar teníamos semejante descuento, valiendo la
pena decir que el valor de esta lavadora estaba una vez por encima del
presupuesto pensado para la compra, no obstante, hoy habita en mi apartamento.
Concluyendo la historia, solo
queda una reflexión: bastante puede ser la inversión en Investigación y
desarrollo en un producto, mucho esfuerzo puede destinarse a la ubicación de un
excepcional punto de venta, mucho podemos construir alrededor de la identidad
de una marca (marketing olfativo, experiencial, jingle, etc.) pero en el “momento
de verdad” donde el consumidor adopta una decisión, un buen vendedor o
transmisor de información vale más que cien ventajas mal administradas
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