Evolución del consumo durante 2011

Columna La Republica

Consumer sábado 17 de diciembre

Sebastian Restrepo Herrera

@DocZebras

Sebastian.restrepo@raddar.net

Llego diciembre con su alegría y con el incremento en el consumo. En esta época el consumidor se convierte en el ser más despreocupado y desmesurado a la hora de regalar, darse gusto, comer y tomar. Esta es una realidad de la que muy pocas personas naturales son conscientes, pero que las jurídicas conocen perfectamente y hacen todo lo posible para quedarse con la tajada más grande de su mercado. Es en esta época que pensamos en que paso durante el año, como nos fue en todos los aspectos de la vida, amor dinero, salud, amistades, etc., y si cumplimos lo que nos propusimos para ese año.

Desde esta perspectiva de balance de año, se han concentrado los datos de este sábado hacia el entendimiento de como fue el comportamiento de las principales variables de consumidor que utilizamos en el Consumer Track, esfuerzo de la alianza Views Colombia y RADDAR CKG, al hablar de consumidos colombiano.

Durante el 2011 el consumo de los hogares vivió un crecimiento, que se identifica en mayor manera en determinados meses del año. Al hablar de categorías generales de consumo, la estructura de gasto no vario significativamente durante el 2011, pero comparativamente entre los meses seleccionados, en el mes de mayo en la categoría de alimentos se observo el mayor incremento seguido del mes de noviembre. En lo referente a vivienda, julio y noviembre fueron los meses de mayor gasto.

Este gasto se realizó mayormente en grandes cadenas, supermercados y tiendas de barrio, donde para el primero los mese de mayor consumo en este canal fueron septiembre y marzo, para el segundo mayo y julio, y para el último septiembre y noviembre, estos datos varían por las temporadas, promociones y disponibilidad del ingreso durante el año.  

En el contexto de la forma de pago, esta tendencia se mantiene constante, a excepción de julio donde baja el efectivo y sube el crédito, esto se explica mayormente por la prima de mitad de año. Además la necesidad es la mayor razón de compra de este mes, seguido de la calidad y la costumbre. El mes en que la gente mas se da gusto es en noviembre, anticipando la navidad y aprovechando los descuentos por inventarios.

Conociendo como fue el comportamiento del año, se puede hacer la mejor estrategia para diciembre.

Mistery Shopper Corner

EL QUE SIEMBRA RECOJE

RUBÉN DARIO PULIDO HENAO

INVESTIGADOR RADDAR

ruben.pulido@raddar.net

Ciertamente Diciembre es una época donde reflejamos el amor y el aprecio hacia nuestros seres queridos por medio de regalos y cenas navideñas que para la época resultan bastante costosos, sin embargo he de destacar el papel del Éxito quien por sus bajos precios en las cenas navideñas me permitieron compartir una excelente reunión con mi familia.

Estaba en el almacén de la Floresta, luego de haber visto otros almacenes, mirando alternativas para la cena navideña y pensando en aquellas frases acerca de que todo en Diciembre es más costoso y sin esperanza alguna de encontrar una promoción o descuento que resultase favorable para mi bolsillo, encontré lo que tanto buscaba un pavo navideño que costaba aproximadamente $5490/kg pesos el Kilo, pero quizás lo más llamativo no fue el precio sino el descuento que tenían este día en carnes frías del 15%, esto naturalmente me indujo a comprarlo, razón por la cual Éxito merece un gran reconocimiento pues difícilmente los almacenes de cadena logran satisfacer las necesidades del cliente sabiendo aún que la temporada permite que muchos comerciantes abusen del consumidor aprovechándose de la necesidad del mismo, cobrando así precios bastante ostentosos, cabe aquí recordar un adagio popular para los demás almacenes de cadena “de todo lo que siembres recogerás”.  

Además de los puntos que tengo por ser cliente Éxito con mi tarjeta puntos y los beneficios anteriormente mencionados, creo que el almacén está aprovechando de la mejor forma a sus clientes, no solo brindando las promociones sino también permitiendo que los consumidores podamos acceder a diferentes bienes acumulando puntos que nos facilitan la vida.

En este sentido no queda más que agradecer al personal de la sección de carnes frías del Éxito de la Floresta por su cordial servicio, al almacén por su incondicional entrega hacia los consumidores y finalmente a nuestras familias quienes a veces se ven sometidos a los abusos de precios de las grandes cadenas y el mal servicio, todo por querer compartir una noche llena de amor y alegría con nuestros seres queridos.

Mil gracias Éxito.

LAS FOTO MULTAS EN LA CIUDAD DE MEDELLÍN

Tatiana Brito Mejía

Mistery Shopper Corner

La Republica

Tatiana.brito@raddar.net

Como consumidora de la infraestructura del país y cliente del Estado porque me provee un servicio al cual tengo derecho, quiero hacer un llamado de atención a la Secretaría de Transportes y Tránsito de Medellín que está atacando al comprador del producto y no al consumidor de este.

El día 2 de enero de 2012 estaba de vacaciones en la ciudad de Medellín con el carro de mi madre comprado y matriculado en la ciudad de Armenia, Quindío. Fui de compras al Centro Comercial Mayorca y tomé la Avenida Regional caracterizada por no tener cogestión de carros. El lunes 16 de enero de 2012 llegó a mi casa en la ciudad de Armenia un comparendo electrónico de la Secretaría de Transportes y Tránsito de Medellín donde se especificaba que la infracción fue debido a que conducía en exceso de velocidad mostrando que la velocidad permitida es a 60km/h y la velocidad medida fue 73km/h.

Al realizar las respectivas averiguaciones del curso y pago de la multa con la Secretaría de  Transportes y Tránsito de Medellín, me informan que tengo un descuento del 50% dentro de los 11 días hábiles siguientes a la recepción, pagando únicamente $141.700 pesos y el pago sin descuento después de cumplidos los 26 días hábiles siguientes a la recepción, es de $283.400. Adicional a esto, sólo se aplica el descuento si el ciudadano se inscribe y asiste a un curso de educación vial.

¿Cómo es posible que siendo yo la infractora, el curso lo debe hacer la propietaria del carro que en este caso es mi mamá y todo lo debe hacer en la ciudad de Medellín siendo Armenia la ciudad donde el carro está matriculado?. Me parece injusto.

Hago un llamado de atención a la Secretaría de Transportes y Tránsito de Medellín porque parten

del supuesto que el comprador es quien consume el vehículo pero este es un bien que se presta para ser consumido por múltiples personas y la ley funciona, en este caso, para el comprador y no para el consumidor.

El Estado debe proveer herramientas para que los consumidores sean quienes resarzan sus faltas puesto que en últimas es el propietario del vehículo quien debe asistir a los cursos de educación vial y el consumidor realmente no tiene una lección aprendida, cometiendo así el Estado una doble “injusticia” pues sanciona monetaria y moralmente a quien no lo merece, si eso puede ser catalogado como una injusticia y no resuelve el problema de fondo, sino que simplemente sanciona por sancionar sin importar a quien. Parece que aplica la filosofía de hacer el mal sin saber a quien.

Cambios en el consumo de los grupos y productos de 2011 frente a 2012

Columna La Republica                  

Consumer Sábado 28 de Enero

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Durante el año pasado se hicieron ejercicios relacionados con el perfil del consumidor colombiano y se mostraron resultados concluyentes sobre sus hábitos de consumo. Además, a mediados del 2011, se categorizaron diferentes tipos de consumidores con variables poblacionales relevantes para el análisis. Es así como se conocieron como consumen los habitantes en las 4 ciudades principales de Colombia.

En esta ocasión se planteo hacer este ejercicio de manera general por ciudades, pero contrastando el año 2011 frente al 2012. Se creería que los hábitos de los colombianos son bastante uniformes, pero hay cambios importantes de un año a otro. Además en el 2011 se observo una tendencia mas elevada a consumir más por un aire de confianza y prosperidad en el país. Para el común de la gente de a pie las cosas están bien y pueden mejorar, claro que casi todos aseguran que han estado mucho peores.

Comparativamente, el 2011 mantuvo el consumo constante viendo crecimientos de mercado en casi todas las categorías de consumo. Tanto alimentos como, vestuario y calzado, mostraron crecimientos de un año a otro estando alimentos como la categoría de mayor crecimiento seguido de vestuario y calzado que creció un 3%. Gastos varios fue la categoría que mas participación perdió en ultima compra, tal vez esto de deba a un incremento de precios mayor al resto de las categorías y que se haya migrado hacia presentaciones mas grandes lo que hacen que la frecuencia de compra sea menor.

Al abrir los resultados  por ciudades observamos que alimentos mantuvo el mismo comportamiento, teniendo el mayor crecimiento en Cali, y el menor en Bogotá. El comportamiento del grupo de vivienda, en la única ciudad que creció, fue Cali, mientras que las otras 3 fue negativos. En el tema de vestuario y calzado, la ciudad que más creció fue Bogotá, y la que menos Medellín.

En alimentos los productos también cambiaron el orden de del top presentado el año pasado. Arroz sigue manteniendo el liderazgo, mientras que leche gana un puesto y gaseosa entra al ranking, y detergente sale. Shampoo es otro bien que se mantuvo en el rankieng pero perdió participación de un año a otro. en cuanto a el grupo de Vestuario y calzado, los zapatos se mantivueron como los lideres de la categoría, mientras que los pañales quedaron de segundos en el rankieng. los jeans salieron del tramking y pantalones subieron una posición.

es así como se revelan las tendencias en consumo obtenidas del Consumer Track esfuerzo conjunto de la alianza Views Colombia – Raddarn CKG, y los diferentes cambios en el consumo de productos de los diferentes grupos de medición del sondeo. es importante saber que grupos cambieron su participación para tomar deciciones frente a los canales de compra por cu¿iudad dependiendo de los nichos y core de los productos.

UNA EXPERIENCIA NO TAN CHÉVERE

Sandra Milena Ortiz

Mistery Shopper Corner

La Republica

Sandra.ortiz@raddar.net

Durante diciembre, pensando en los estragos que causan las fiestas de fin de año y los platos tradicionales en esta fecha, fui en busca de una elíptica. Después de revisar por internet y no encontrar una oferta amplia para este tipo de artículos deportivos, decidí dirigirme a Carrefour de Suba, ya que esa semana escuche de las promociones que habían en el almacén por dicho mes.

Al llegar a la sección de artículos deportivos, me encontré con un pendón gigante en donde se daba un precio muy llamativo por una elíptica no muy sofisticada, sin embargo al ver que no había ningún asesor para que me diera información sobre cual era el producto que allí se mostraba y que diferencia existía entre las demás que se exhibían, me dirigí a servicio al cliente. Allí tuve que esperar por mas de 40 minutos para que un asesor me diera información, detalle no tan grave, pensando en la fecha y lo importante que es esta para el comercio del país. Además de lo que más adelante se iba a presentar.

Cuando el asesor me acompaño a donde estaba el pendón por el cual yo me interese,  fue muy grande la sorpresa al darnos cuenta que el código del articulo que en la promoción se planteaba era el mismo de una elíptica que costaba casi el doble del precio que se exhibía. Además dicha promoción no tenia ningún registró, no estaba en el sistema, ni en las revistas que sacan en cada temporada. Este, se dirigió a donde su jefe superior para plantearle el problema que se estaba presentando, el cual reconoció el error y accedió a darme el producto si lo cancelaba en efectivo, motivo por el cual empecé a molestarme ya que  ese no era el medio con el que yo estaba dispuesta a hacer la compra. La situación empeoro al ver que solamente había una unidad de la plantada en la promoción y que esta se encontraba en pésimo estado, fue humillante que un trabajador de Carrefour ofreciera darme el precio que se encontraba en el pendón por un producto en mal estado. Finalmente me fui sin elíptica y con un formulario de quejas y reclamos, del cual hasta el momento no he tenido ningún tipo de respuesta.

Mas allá de la molestia por parte del mal servicio al cliente que se brinda en el establecimiento, es importante tener una completa alineación por parte de todas las áreas al momento de desarrollar una promoción y toda la comunicación al respecto. Esto podría llamarse publicidad engañosa y traer serios problemas a la compañía. 

EL CAOS DE TRANSMILENIO

Diana Torres Rodriguez

Mistery Shopper Corner

La Republica

diana.torres@raddar.net

El pasado lunes 6 de Febrero de 2012, tuve que soportar uno de los peores caos de Transmilenio, en mi caso en la estación de Toberín a las 7 am.

Desde que iniciaron las clases en todas las universidades, los usuarios de Transmilenio han aumentado, ocasionando la misma congestión que en años anteriores, las largas filas para comprar la tarjeta y ahora se le suma las largas filas para ingresar a la Estación.

Este día, supongo que debido a la lluvia se acumularon más personas, al principio todo parecía normal ya que todos estaban haciendo fila para ingresar, pero la poca frecuencia en la que pasan los buses articulados ocasionó que la gente empezara a desesperarse, empujaban y gritaban que dieran paso cada que llegaba un bus articulado. Los usuarios lograban subirse, pero claramente no era suficiente para todos; me preguntaba en que momento podría haber un accidente, alguien podía caerse ya que las puertas de la estación no se cerraban, era tal punto de congestión, que las personas al intentar subirse empujaban tanto que otros usuarios terminaban subiéndose a una ruta que no les servía. Por supuesto esta es una hora pico, pero donde se encuentran las personas que trabajan para Transmilenio y los bachilleres, que a cualquier otra hora uno los ve caminando por los puentes, pero en los momentos que se necesitan para resolver estos caos, no solo de ese día sino durante toda la semana.

Yo sé que el problema radica en que es prácticamente el único medio de transporte que le sirve a la mayoría de las personas, ya que tomar un bus a esa hora es casi imposible por la trancones que se presentan en la mayoría de las vías principales; sin embargo mientras se toman medidas les puedo decir a los usuarios que si llegan de ultimo o tarde no pretendan subirse de primero al bus articulado, ya que las personas si se están subiendo, pero obviamente no es suficiente para que todos se suban en el mismo articulado.

Afortunadamente soy una usuaria eventual de Transmilenio, pero con esto que sucedió me pregunto que tan aconsejable es usar este servicio para mi salud y seguridad.

Mi sugerencia para optimizar el sistema de Transmilenio  en la Estación de Toberín, es que se amplie  la infraestructura ya que los dos vagones no son suficientes para todos los usuarios, buscar la satisfacción del usuario es importante al momento de movilizarse dentro de la ciudad.

Comportamiento hombres y mujeres en la categoría de gastos varios 2010, 2011

Columna La Republica

Consumer Sábado 11 de FEBRERO

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Siendo los hombres de venus y las mujeres de marte, es muy probable que cada uno  tenga comportamientos distintos a la hora de comprar y consumir. Por esto, las estrategias de comunicación deben ser distintas al hablar a uno u otro género y la forma de acercarse a ellos debe ser contundente. Este mensaje lo entendió muy bien la marca EGO lanzada en el 2008, que ofertó productos relacionados con el cuidado del hombre, varios de estos pertenecientes a la categoría de gastos varios. Además hizo que el genero masculino prefiriera un shampoo propio y dejara de usar y de comprar uno de mujeres, ya que la única propaganda que recuerdo con un hombre usando shampoo hace 10 años, era el papa de la niña de la propaganda del recordado “no mas lagrimas”.

Con esta misma estrategia, y partiendo de ofrecerle a un género un elemento diferenciador y exclusivo, esta marca ya ha conquistado varios mercados de Latinoamérica y ha sabido como hablarles a los hombres de los diferentes países. El caso México es algo diferente al colombiano. En ese país, la estrategia comenzó con el acercamiento a los hombres por medio del gel, donde no había competidores fuertes y los hombres generaron un vínculo con la nueva marca. Cuando este mercado ya estaba arrojando buenos números, lanzaron el shampoo y el resultado no pudo ser mejor.

Al estudiar este caso de éxito, y entender un poco el fenómeno en Colombia, los resultados del Consumer Track  (esfuerzo de la alianza Views Colombia – RADDAR CKG) obtenidos para esta semana están relacionados con el objetivo de entender, uno de los grupos de consumo y sus diferencias entre los hombres y las mujeres. La categoría de gastos varios, al observar las variaciones en los grandes grupos, se obtiene que ha descendido en la participación del gasto tanto de los hombres como en las mujeres. Las de mayor crecimiento de un año a otro son alimentos y vestuario y calzado que gana mayor participación.

Con los resultados por productos de la categoría de gastos varios, en las mujeres el shampoo es la primera compra, mientras que en los hombres la crema dental es la primera. El desodorante es mayormente comprado por hombres, al igual que el papel higiénico en el caso de las mujeres. No obstante al omitir estos productos de primera necesidad, se encuentra n el ranking del hombre la cerveza y el aguardiente, que no aparecen en los productos de las mujeres.

Estos productos son mayormente comprados en tiendas de barrio y grandes cadenas, siendo éxito y Carrefour las de mayor compra reportada por los encuestados. El medio de pago más utilizado al comprar estos productos es el efectivo, teniendo en cuenta que en el último año el crédito en esta categoría incremento su participación.

Conociendo estos números, se pueden obtener mayores resultados al entender como están motivados unos y otros compradores y que relación tienen con el producto que se les esta ofreciendo.

EL AMOR POR LAS MARCAS

Por Sebastian Restrepo

El amor por las marcas… así comenzaba la columna que hace un año se escribió sobre el tema de Top of Heart, uno de los ejes que hacen parte del sondeo con el que se alimentan las columnas de esta sección. Ya ha pasado más de un año desde que se inicio este proyecto de la mano del diario La Republica, permitiendo un espacio a los resultados del Consumer Track, esfuerzo conjunto entre Views Colombia y RADDAR CKG, con la asesoria de Heat marketingemocional con su metodología enfocada en la construcción de vínculos emocionales con el consumidor.

Para los que nos siguen cada 8 días saben que los ejercicios que se han presentado en este espacio, se han venido haciendo de manera estática mostrando las virtudes del sondeo diario, en cuanto a riqueza de la información, cruce de las variables de medición con las poblacionales, para así tratar de identificar al Shopper colombiano de las diferentes ciudades en el genero y grupos de edades entre otras variables.

En esta oportunidad se le dará movimiento a la información en el sentido que se contrastará la información presentada el año pasado frente a los resultados obtenidos para este año en enero. Los resultados generales mantienen las mismas marcas, pero con variaciones que hacen que otras ganen importancia frente a los rankings presentados en enero de 2011.

En esta oportunidad se obtuvieron los resultados de las principales ciudades a la pregunta referente a la marca que más se quiere. Alpina es la marca mas querida en Bogotá destronando a Roa que era las mas querida hace un año. Sony queda en el segundo lugar seguido de Colgate, marca que supero a Diana para 2011.

Adidas entra en el ranking del 2011, mientras, Flor Huila y LG salen para esta medición en la ciudad de Bogotá. Colanta queda en primer lugar en Medellín, entrando Coca-Cola y Familia en el 2011, destronando a J&J y Colgate que no se encuentran en los resultados.

Según resultados para la ciudad de Cali, Colgate se mantiene en el primer puesto, seguido de ROA, pero Adidas, Sony y Alpina, le toman la delantera a Águila Roja. Flor Huila, y Ariel, no aparecen para 2011 y entra Coca-Cola en el ranking. Al observar los resultados de barranquilla, los tres primeros lugares se mantienen, mostrando que se mantienen estas marcas en el corazón de los barranquilleros, mientras que marcas como J&J, Pantene y Fruco, no reportan resultados dentro de las 10 mas mencionadas.

Por ultimo, los resultados al obtenerse por géneros, las mujeres mantienen en general sus preferencias, bastante centradas en las categorías de alimentos y gastos varios, dada la frecuencia de compra de los productos que hacen parte de estas categorías. Colgate queda en primer lugar, dejando a Roa en el segundo lugar, Alpina gana dos posiciones, Fruco entra en el Ranking; y Falimia y J&J no reportan para 2011.

Es así como se comportaron las diferentes marcas durante el 2011 y 2010, y se obtienen los resultados de manera general de los diferentes esfuerzos de las marcas frente a los consumidores. un aplauso por los que subieron en el top 10, y un llamado al resto de marcas para que no descuiden a sus consumidores.

Evolución del consumo durante 2011

Columna La Republica

Consumer sábado 17 de diciembre

Sebastian Restrepo Herrera

@DocZebras

Sebastian.restrepo@raddar.net

Llego diciembre con su alegría y con el incremento en el consumo. En esta época el consumidor se convierte en el ser más despreocupado y desmesurado a la hora de regalar, darse gusto, comer y tomar. Esta es una realidad de la que muy pocas personas naturales son conscientes, pero que las jurídicas conocen perfectamente y hacen todo lo posible para quedarse con la tajada más grande de su mercado. Es en esta época que pensamos en que paso durante el año, como nos fue en todos los aspectos de la vida, amor dinero, salud, amistades, etc., y si cumplimos lo que nos propusimos para ese año.

Desde esta perspectiva de balance de año, se han concentrado los datos de este sábado hacia el entendimiento de como fue el comportamiento de las principales variables de consumidor que utilizamos en el Consumer Track, esfuerzo de la alianza Views Colombia y RADDAR CKG, al hablar de consumidos colombiano.

Durante el 2011 el consumo de los hogares vivió un crecimiento, que se identifica en mayor manera en determinados meses del año. Al hablar de categorías generales de consumo, la estructura de gasto no vario significativamente durante el 2011, pero comparativamente entre los meses seleccionados, en el mes de mayo en la categoría de alimentos se observo el mayor incremento seguido del mes de noviembre. En lo referente a vivienda, julio y noviembre fueron los meses de mayor gasto.

Este gasto se realizó mayormente en grandes cadenas, supermercados y tiendas de barrio, donde para el primero los mese de mayor consumo en este canal fueron septiembre y marzo, para el segundo mayo y julio, y para el último septiembre y noviembre, estos datos varían por las temporadas, promociones y disponibilidad del ingreso durante el año.  

En el contexto de la forma de pago, esta tendencia se mantiene constante, a excepción de julio donde baja el efectivo y sube el crédito, esto se explica mayormente por la prima de mitad de año. Además la necesidad es la mayor razón de compra de este mes, seguido de la calidad y la costumbre. El mes en que la gente mas se da gusto es en noviembre, anticipando la navidad y aprovechando los descuentos por inventarios.

Conociendo como fue el comportamiento del año, se puede hacer la mejor estrategia para diciembre.

Mistery Shopper Corner

UNA AUTORIZACION PARA VIVIR

Por Martha Catalina Duarte Castilla

Investigadora de RADDAR Metrics

catalina.duarte@raddar.net

Hace unos días tuve que hacer uso del servicio de urgencias de la Clínica Nueva la cual presta un buen servicio, era sábado en la tarde y como siempre las salas de urgencias de todas las clínicas están llenas y esta no era la excepción, después de ser vista por un médico en el triage, debía esperar que mi EPS Sanitas autorizara ser atendida de urgencias, después de esperar más de dos horas para ser atendida, luego de ser atendida y hacer todo el proceso necesario para que me diagnosticaran, recibí una formula medica en donde me indicaban una serie de medicamentos que debía tomar de inmediato para mejorarme.

Ese sábado salí de urgencias más o menos a las nueve de la noche, con el mismo malestar y con una formula médica para la compra de los medicamentos necesarios, formula que debía ir a que me autorizara la EPS Sanitas, EPS que ya había autorizado que fuera atendida por esta clínica en urgencias, se entendería por esto que también me están autorizando los medicamentos recetados para mi recuperación o tratamiento, pero esto no es así, siendo sábado en la noche el lugar donde debo ir a autorizar ya estaba cerrado y al otro día tampoco iba a estar abierto; ósea que estuve toda una tarde en una clínica en donde me dicen que tengo y que medicamentos necesitaba pero por ser fin de semana no podía ir a autorizar esta orden médica.

Es decir que el servicio de urgencia prestado por mi EPS no es completo y que además de tener que esperar toda una tarde en urgencias para que me dieran un diagnóstico  también debía ir a hacer fila en un centro de autorización. En este caso mi enfermedad no era nada grave y lo que debía autorizar solo eran medicamentos, que pude comprar como particular. Pero qué pasa cuando lo que un usuario necesita son exámenes especializados o medicamentos más costosos, y por trámites internos se demoran hasta quince días; todos estos trámites y esperas son muchas veces la causa que una enfermedad se salga de control y que cada vez los procedimientos sean más complejos y la vida del paciente este más comprometida; no podría asegurar que esto pase por negligencia pero si puedo decir que las EPS´s en general deberían tener en cuenta que lo que ellos tienen en sus manos son la vida de personas que por un mal proceso o una demora exagerada en autorizaciones pueden estar afectando su calidad de vida.

LA CALIDAD, RESPONSABILIDAD DE LAS MARCAS

No es un secreto que en las últimas décadas de la historia no solo el conocimiento de la humanidad se ha multiplicado, sino también la oferta de información, bienes y servicios ha crecido, y las opciones que encuentran los consumidores hoy para satisfacer sus necesidades son innumerables, basta ir a almacenes  de grandes superficies o simplemente visitar los buscadores y páginas de internet que ofrecen ventas de productos, para darse cuenta de la variedad de productos que satisfacen una misma necesidad. 

Lo anterior sumado a la disminución de la durabilidad de los productos,  hoy en día son escasos  productos, como era una práctica común en los 80’s, con garantía de por vida, hace que los motivadores de compra de los consumidores varíen en el tiempo y encontremos cifras como las que vemos en el Consumertrack Raddar-Views Colombia.

Mientras el 60% de los motivadores de compra de los que podemos definir como abuelos y padres de hoy en día, son razones como la calidad, la necesidad y la costumbre;  los mismos indicadores para las generaciones  “Y” y  ‘Z” alcanzan un 40%, pero lo más interesante es la razón que puntea para las generaciones  “Y” y “Z”, el gusto, es decir la razón más importante  de compra para estos últimos es porque se antojaron y les atrajo el producto.

Mientras nuestros padres y abuelos compran porque los productos son de calidad, las generaciones siguientes compramos por que nos gusta, la amplia oferta de información, bienes y servicios que encontramos hoy en día nos ha convertido en una generación que compra por impulso.

Lo anterior  implica también un reto para las personas de mercadeo, porque  si bien, las generaciones más recientes nos dan la oportunidad de comprar por impulso (razones de compra de antojo y gusto 47,73%), la calidad es nuestra responsabilidad ya que si entregamos productos con calidades deficientes,  nos podremos convertir en marcas y productos de compra única , ya que en el juego de largo plazo el consumidor que me compro una vez por antojo y la calidad que encontró no lo satisfizo, no generará recompra y veremos nuestras marcas tener grandes picos de ventas pero desaparecer en el tiempo.

Gonzalo Aristizabal León.

Gerente General Views Colombia

Gonzalo.aristizabal@viewscolombia.com

Daniel Pérez Pérez

Director Comercial ViewsColombia

daniel.perez@views.co

EL MERCADEO QUE NOS ENSEÑARON, QUEDÓ ATRÁS

La historia de hoy, la encontré encriptada entre los números del sistema Consumer Track Raddar – ViewsColombia. Hoy quiero contarles como el reto del mercadeo hoy no solo se presume diferente, sino que tiene que ser diferente si queremos ganar la batalla y estar en la canasta de compra de mi consumidor.   

En general, los que trabajamos en mercadeo comunicamos nuestra marca para que el consumidor la termine comprando. El proceso que nos enseñaron es fácil: Comunique y si lo recuerdan lo comprarán y si la comunicación que hace es buena, el consumidor no solo lo recordará sino que lo va a querer y eso pues terminará resultando en ventas. Por lo tanto, las tan deseadas compras del consumidor, eran entonces un reflejo de mi trabajo de marca. Y soy un convencido de esto. Pero lo que encontré buscando historias que cuentan los números, fue que al parecer, esto FUE así. Pero en la actualidad, no lo es.

Cuando hablamos de las generaciones W y X, los números parecen validar esto. De las 5 marcas que dicen haber estado en la última compra, estas generaciones recuerdan en primer lugar 4 y 3 de ellas respectivamente. Las otras marcas que recuerdan en el Top of Mind, no corresponden a las declaradas dentro de  la última compra. Quiere decir que la recordación de marcas de las generaciones W y X estas altamente relacionadas con la compra. Si además le damos un vistazo a las marcas más queridas (Top of Heart) de estas generaciones, encontraremos que están presentes 3 y 2 de marcas respectivamente de las que dice haber comprado la última vez. Lo que se observa es una coherencia entre lo que este consumidor de estas generaciones tiene en su corazón, su razón y su canasta.

Pero la cuestión da un giro cuando hablamos de las generaciones más jóvenes como la Y y la Z. de las 5 marcas más mencionadas dentro de la última compra, estas generaciones solo dicen recordar en primer lugar (Top of MInd) 2 y una de ellas respectivamente. Y Hablando del Top of Heart, solo logran “podio” 2 de esas marcas compradas. La situación acá no es contraria a la de las generaciones W y X. Es una situación distinta. Mientras para los más adultos su corazón su razón y su canasta están sincronizados, para los más jóvenes, no. Estas generaciones son capaces de tener en su corazón y en su cabeza marcas que no están en su canasta o que simplemente no compran. Entonces las preguntas que quedan son, ¿qué ruta debe tomar un gerente de mercadeo que comienza a ver estas tendencias en los números? ¿Cómo debo comunicarme con estas nuevas generaciones de consumidores? Estas preguntas se deben resolver también con números y observando de cerca el comportamiento de los consumidores y compradores para lograr romper el “nuevo código del consumidor”.

CUANDO UN BUEN SABOR NO SE DISFRUTA

paola.cadavid@raddar.net

En el segundo puente festivo de noviembre ese donde se celebra el reinado nacional de belleza, decidimos viajar a esta ciudad después de culminar el primer evento de marketing que realizábamos en nuestra empresa, el motivo principal por el que decimos viajar en esta fecha en que la ciudad de Cartagena está atestada de turistas fue llevar a dos de los conferencistas del evento que venían de Estados Unidos y tenían un inmenso deseo de conocer la Heroica.

Han transcurrido varios años desde mi última visita a esa hermosa ciudad, motivo por el cual lo primero que hago antes de viajar es solicitar a mis conocidos referencias sobre lugares para visitar, sobre todo los restaurantes de comida típica ya me parecía un bonito gesto el permear a nuestros invitados de la comida típica de nuestro país y sobre todo de nuestra región caribe.

El primer día los llevo al “Kiosko El Bony”. Típico, antiguo, conocido y con una comida excepcional. El servicio, de primera; más aún si se tiene en cuenta que la inclemencia del clima sólo la intentan calmar con un ventilador. El mesero, vestido de camiseta, sonriente y sudoroso; nos sugiere las delicias del día según lo pescado esa madrugada; trae la comida caliente y las bebidas frías.

Para el siguiente día se me recomienda “La casa de Socorro”, un restaurante de comida típica con aire acondicionado y muchos meseros. Llegamos a las 3 pm, y aún está lleno. Esperamos y nos ubican prontamente en una mesa cerca del aire acondicionado. Nuestros invitados están felices. Hacemos nuestros respectivos pedidos: Entradas, bebidas, algunos cocteles, y los platos fuertes.

Nuestra mesera se va con nuestro pedido, y esperamos… 20 minutos, media hora, 40 minutos…

Esta demora nos molesta y me quejo, e inmediatamente me llevan los cocteles con el hielo derretido. Ante semejante situación y con invitados extranjeros, pido la cuenta. Y me llevan la comida, las bebidas y las entradas, todo al mismo tiempo; logrando que por primera vez vea un plato fuerte servido antes que la entrada. En la mesa no caben los platos y para desocupar espacio, la mesera se nos lleva los platos sin terminar para seguir trayendo más.

Con el hambre, la vergüenza y el tiempo en contra, nos tocó quedarnos y “terminar” de comer los platos que no se llevaron de la mesa. La cocina: deliciosa, pero la atención fue tan mala que el sabor pasó desapercibido frente al mal servicio del Restaurante.

Y teniendo en cuenta que era el último día y el último restaurante al que nuestros invitados iban en Cartagena, la imagen de una glamorosa ciudad sólo dejo un mal sabor, ya que no sólo el error de servicio fue enorme sino que nunca nos presentaron una solución a tema, siendo así el caso de los platos como entradas y las bebidas después de la comida, dejando ver que un buen producto queda comprometido con un buen servicio.

Comportamiento del consumidor por generaciones en Barranquilla

Columna La Republica

Consumer sábado 19 de noviembre

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Una semana después de ver el reinado y ver como los individuos de la costa viven esta fiesta en todo su esplendor, apoyando a sus candidatas, siguiéndolas y haciéndoles fuerza; el triunfo de la señorita atlántico demuestra que además de ser la mujer más linda de Colombia, el compromiso de estos colombianos es bastante fuerte a la hora de hablar sobre el reinado nacional de la belleza.

Además se observó como todas las distintas generaciones viven la fiesta de diferentes maneras, pero todas enfocadas al disfrute de la misma. tanto los clubes, como las discotecas y los hoteles recibieron a sus diferentes tipos de comensales ofreciéndoles diferentes alternativas y experiencias, entorno a esta celebración.

Estos tipos de consumidores repartidos por generaciones, según los resultados del Consumer Track sondeo fruto de la alianza Views Colombia – RADDAR CKG, demuestra que hay factores que afectan tanto sus decisiones de compra como el lugar donde prefieren hacerlas y vivirlas.

La información obtenida demostró que todas las generaciones hacen sus compras mayormente en la tienda de barrio, seguidos de los almacenes de cadena. Sin embargo, se observa como entre mayor edad tengan los consumidores en la ciudad de barranquilla, mayores son las compras en las grandes superficies, mientras que los de menor edad tienden a hacer sus compras en almacenes de la marca y en centros comerciales. De igual manera, el efectivo es el medio de pago más común entre estos consumidores, seguido del crédito que desciende en función de la edad hacia los menores.

En cuanto a las razones de copra la necesidad de la de ser importante entre los menores, mientras que el gusto y el antojo son las razones más fuertes entre los menores. La frecuencia si está en función del tipo de producto, por lo que no varía mucho entre las generaciones estudiadas.

Esta información nos demuestra la importancia da conocer las generaciones para hacer estrategias que impacten la generación a la cual se están enfocando los diferentes productos que lanzan las empresas. El Consumer Track nos permite dar diferentes miradas por ejemplo el de las generaciones por ciudades.

Sábado 19 de Noviembre de 2011

Mistery Shopper Corner

QUE BUENA COMPRA, QUE BUEN SERVICIO

Por Diego Fernando Melo Baquero

Las últimas semanas han estado más cargadas de trabajo que de costumbre, pero la necesidad de comprar los productos de aseo para mi hogar no daba espera alguna, razón por la cual no me era sencillo acercarme al supermercado y seleccionar cuidadosamente uno por uno los productos de acuerdo a lo que necesitaba; en esos mismos días llego a mi correo una oferta que me resulto más que útil, una nueva plataforma que comercializa productos por internet con descuentos muy interesantes y no solo durables o semidurables como es el caso de algunas de estas plataformas, estoy hablando de ¡Que buena compra!.

Dentro del creciente furor de las compras por internet y el ahorro de tiempo y dinero que brindan este tipo de servicios, llego a mis manos una oferta de un kit de aseo bastante completo y con una reducción aparente del precio de más del 60%. Debido al poco tiempo con el cual contaba y ante esta nueva posibilidad, tome la decisión de realizar la compra del mismo.

Tengo que decir que de principio a fin el proceso de compra fue bastante sencillo, seguro y ágil como necesitaba; el producto estaba ampliamente detallado para no dejar duda alguna de lo que estaba adquiriendo e inmediatamente realizado el pago llego a mi correo un comprobante de compra con el cual yo podía estar seguro de que lo que me ofrecieron era lo que realmente acababa de adquirir y además con la tranquilidad que en el tiempo prometido llegaría a mi casa.

En principio me mostré un poco escéptico no solo por el hecho de ser una compra vía internet, sino por el poco tiempo que lleva esta plataforma en el mercado, ya que en algunos casos suele suceder que los primeros clientes son tomados como pruebas pilotos para detectar falencias, caso que tengo que decirlo no me correspondió, ya que no solo me brindaron una práctica solución, sino que en el tiempo prometido y con la calidad esperada tenía en mis manos no un kit de aseo, sino una promesa de valor y tiempo cumplida satisfactoriamente; definitivamente como consumidor tengo que decir: ¡Que buena compra!, ¡que buen servicio!.

Daniel Pérez Pérez

Director Comercial ViewsColombia

daniel.perez@views.co

Las marcas y las generaciones

Seguimos buscando historias tras los números. Y esta semana, quiero compartirles una que me ayudó a ver uno de las personas del equipo de la compañía sobre como se integran las disciplinas de análisis para lograr mejores resultados de mercadeo.

 Dentro del sistema de consulta de consumidor Consumer Track Raddar-ViewsColombia encontramos información bastante interesante sobre las diferencias generacionales. Por ejemplo, cuando averiguamos sobre el Top of Mind de los consumidores de las diferentes generaciones, encontramos que para casi todas, la Marca Colgate es la más recodada en primer lugar de forma espontánea. Pero para la generación Z (personas entre 7 y 16 años) esto no es así. Para estos jóvenes, el Top of Mind (TOM) se lo lleva la marca Colombina. Estas son las batallas del mercadeo. Cuando una marca, deja una huella tan fuerte en la mente de una generación, está creando Valor de Marca. Ahora, cuando se le preguntó a esta misma generación sobre cuál era la marca que más quería o la más cercana a su corazón, habló de Adidas. Mucho se podrá hablar sobre si es mejor Top of Mind o Top of Heart, pero lo cierto es que en estas dos dimensiones, estas marcas, están desarrollando un buen trabajo.

Por otro lado, encontramos en los números razones de por qué se hace tan necesaria la investigación cualitativa y antropológica de nuestro consumidor. Con estas investigaciones, entendemos lo que nuestro consumidor hace, cómo vive y qué le importa. A veces nos preguntamos eso para qué sirve? En los números está la respuesta. Según Christian Salamanca, Jefe de Análisis Cuantitativo de ViewsColombia, hay una clara relación entre el qué hacer del consumidor y su relación con las marcas. Para verlo, asegura Salamanca, se debe detallar cómo es que las generaciones más adultas, que tienen una vida de hogar más arraigada, tienen en su mapa de marcas principalmente productos para el hogar y la familia: Arroz, detergentes, ectc; cuando hablamos de la generaciones X y Y aparecen marcas que recuerdan relacionadas con moda y status (Adidas, Nike, CocaCola). Cuando nos movemos hacia la generación más joven, la Z, encontramos que aparecen entonces en el panorama marcas que se relacionan con su lonchera y su vida estudiantil.

En los números encontramos precisamente razones para entender de cerca la vida diaria de nuestro consumidor, porque allí estará también explicada la mejor forma de comunicarme con él para hacer que finalmente me compre más y me prefiera. 

Columna para el mistery Shopper

Diario La República

Sábado 12 de noviembre de 2011

Fabian Leonardo Garcia

Gerente Comercial - Raddar Ltda

Mi nombre es Fabián García, tengo 30 años y me gusta el rock. Soy de los que Piensa que disfrutar de experiencias en vivo vale mucho más que un cd o un acetato reposando en un estante. Sé que hay muchos como yo y por esto y por solidaridad con un amigo decidí escribir esta columna.

En días pasados recibí una llamada de un amigo ofreciéndome la posibilidad de ir al concierto de Aerosmith para día 3 de noviembre de 2011 pues él estaba por fuera de la ciudad y al parecer no podía asistir. Al comienzo no acepté su propuesta, además que el valor de la boleta era un poco alto 370mil y no los tenía presupuestados para esa fecha y no lo iba a hacer.

Luego de tanta insistencia por parte de mi amigo, por curiosidad decidí averiguar el valor en el mercado y me encontré con una gran sorpresa: El precio de las boletas en groupon y en el mercado secundario estaban por el orden de los 150mil pesos. Por tal motivo y con menor razón iba a ir. Finalmente, después de negociar precio y forma de pago accedí comprarle la boleta a mi amigo por el valor de 150mil pesos. Esa misma tarde asistí al concierto para encontrarme con una sorpresa mucho mayor: A una hora del concierto aún estaba el 70% del escenario por llenar lo cual me llevó a pensar en la organización y en el eventual fracaso del evento.

También me llevó a pensar en lo frustrante que puede ser para uno como consumidor tener una depreciación de su activo de más del 50% en 4 meses, cuando en el momento de lanzamiento hace 4 meses se había agotado supuestamente la boletería.

Yo sé que en esta caso Ricardo Leyva organizador del evento tiene una obligación gigantesca con sus accionistas o inversionistas y es asegurar el correcto retorno de sus recursos, y sé que no tiene obligación alguna con sus usuarios pues pagaron por una boleta para ir a un concierta y les están cumpliendo con el concierto, independientemente si el que está al lado pagó más o pagó menos. Pero hay un costo demasiado alto y es el costo de riesgo del consumidor el cual pienso no han tenido en cuenta a la hora de planear el evento. Pienso que estas actividades lo único que generan es desconfianza en el consumidor y que éste lo pensará más de una vez al momento de adquirir una supuesta promoción y preferirá esperarse a último momento para tomar una decisión de compra. Además de esto le quita seriedad no solo a la compañía organizadora sino al sector y al canal de comercialización que en este caso es túboleta.

Las mujeres de Barranquilla

Columna La Republica

Consumer Sábado 22 de Octubre

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Y ya lo había dicho el Joe que en Barranquilla se quedaba, en agradecimiento por todo el apoyo que le había brindado y por sus hermosas mujeres. Las mujeres de Barranquilla son particularmente diferentes comparada con los consumidores anteriormente descritos, pero es muy parecida a los hombres de Barranquilla.

Este tipo de consumidor, según los resultados del Consumer Track sondeo fruto de la alianza Views Colombia – RADDAR CKG, demuestra que hay factores que afectan tanto sus decisiones de compra como el lugar donde hacen sus compras.

Como primer acercamiento se observa que los resultados por categorías, el 41% de las menciones de última compra son alimentos seguidos de gastos varios (23%) y vivienda (15%). el vestuario para ellas pesa alrededor de 4%, menos que las de Bogotá donde ellas estaban en un 9% en esta categoría.

En cuanto a los lugares de compra que ellas frecuentan, al ser los alimentos los que más se reportan como última compra seguidos de los gastos varios;  los almacenes de cadena y la tienda de barrio son los de mayor mención, sin embargo las panaderías y las misceláneas son bastante importantes para ellas.

Al hablar de la frecuencia d compra la compra quincenal es la de mayor mención seguida por la mensual, de esto se puede intuir que estas mujeres son propensas a hacer una sola compra grande en el mes o dos, para tener cubiertas las necesidades del hogar, aunque la compra diaria es un componente importante en las frecuencias mencionadas. Ellas además pagan sus compras mayormente en efectivo (93%) y a crédito tan solo un 5%.

Cuando se indaga sobre la primera marca que se les viene a la cabeza, Colgate Diana y Fab, son las más mencionadas; siendo estas coherentes con las de las últimas marcas compradas estas aparecen en este top 5 siendo Diana Colgate y Coolechera las de mayor mención en este caso.

La necesidad, la calidad y el gusto son las mayores razones por las que compran estas hermosas mujeres. La fidelidad, la moda y el precio, son poco significativos a la hora de ir de compras. Ellas dicen ir al centro comercial de 1 a 8 veces al mes siendo 2 y 4 veces al mes las de mayor mención. Esta frecuencia debería ser un indicador fundamental a la hora de tomar decisiones en función del tráfico, para la oferta de los centros comerciales.

EL QUE MADRUGA NO DESAYUNA

Mistery Shoper Corner

Saira Samur Pertuz

Investigadora de Estudios Sociopolíticos de RADDAR CKG

Columna para La Republica

Últimamente ha cobrado mayor auge la oferta de desayunos por parte de grandes cadenas de restaurantes, que anteriormente se caracterizaban por sus servicios de almuerzos y comidas. La exquisita variedad de platos ofrecidos ante este tipo de consumo, han establecido una nueva demanda y ha permitido la creación de nuevas prácticas entre los comensales.

Restaurantes como Archie’s, Crepes and Wafles, Oma, Corral Gourmet, entre otros. Caracterizados y vistos por los consumidores principalmente por la oferta de alimentos “pos” desayuno, han ampliado sus servicios, creando una demanda que en términos de Say, ha correspondido perfectamente con la oferta. En este mismo sentido, sitios de comidas más express como: Pan Pa Ya y  Auto Pan, se han insertado en este grupo. Mientras que otros, mediante el crecimiento de esta nueva ola de consumidores se han visto beneficiados, tal es el caso de McDonald, cuya oferta de desayunos no es nueva.

Bajo este contexto se esperaría como consumidor, la existencia de una relación entre horarios y servicios prestados, es decir, al ser desayunos que cubran el horario cultural del mismo y así consecutivamente hasta el resto de comidas. Es raro que esto se recalque, porque la mayoría o todos prestan este servicio hasta las 11 de la mañana. Sin embargo, como en todo grupo siempre existe una excepción, y este es el caso del Presto de la 116 con 16, en donde más de una vez mis compañeros de oficina y yo, hemos intentando probar los desayunos que este ofrece, pero por sus horarios ha sido prácticamente imposible. La noción de desayuno que tienen, no concuerda con la habitual, pues son ofrecidos alrededor de las 11 de la mañana, evidentemente una hora en la que muy pocas personas toman esta comida. Perdiendo una gran cantidad de clientes por malos manejos de horarios y diseños de publicidad, pues no creo que seamos los únicos interesados en DESAYUNAR en este sitio.

Mi invitación va dirigida al fortalecimiento de este tipo de oferta por parte de dicho restaurante, es decir, que exista una congruencia en lo que se está promocionando; o bien que se modifique la misma indicándole al consumidor que son medias 11, etc. En otras palabras, es necesario que se mejoren los canales de comunicación, de cumplimiento y de integración a una nueva o fortalecida demanda y en este proceso,  de satisfacción del consumidor que es el fin último de todo vendedor. 

Las mujeres de Bogotá

Columna La Republica

Consumer Sábado 15 de octubre

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Para ti… las mujeres de Bogotá, que se les conoce también como cachacas, rolas o bogotanas; son bastante particulares a la hora de analizarlas como un tipo de consumidor. Ellas, por ser de la capital, han optado por hábitos sutilmente diferentes a las mujeres de otras ciudades, sin perder su esencia transversal del consumidor colombiano. Esta ciudad tiene características bien particulares: el frio, la movilidad y la oferta, que son determinantes del consumo de sus habitantes.

El clima, aunque poco se analice en hábitos de consumo, es fundamental a la hora de tomar una decisión de compra. Además, el estado del tiempo puede influir positivamente o negativamente en el consumidor. Esto sumado a las dificultades de movilidad de la ciudad, hace que los esfuerzos de compra varíen o se pospongan.

Además la oferta en la ciudad de Bogotá por ser cosmopolita, en dondeconvergen marcas y productos de todas partes del mundo, y por tener más superficies comerciales por su tamaño, hace la experiencia de compra algo más fácil pese a las dificultades del estado del tiempo y la movilidad.

En esta oportunidad se analizará a la mujer de Bogotá como otro tipo de consumidor. Según los resultados del Consumer Track de la alianza Views Colombia – RADDAR CKG, las mujeres de Bogotá en promedio, afirman tener entre 2 y 6 pares de zapatos, siendo entre 3 y 5 pares las de mayor mención. Esto explica por qué al indagar sobre el lugar de compra, el 6% de las compras se hacen en los almacenes de la marca del producto comprado, además de hacerse en grandes superficies.

Sin embargo, al observar que los alimentos pesan un 53% en las categorías de última compra, seguido por la categoría de gastos varios y la de vivienda; se entiende por qué la tienda de barrio, los supermercados y las grandes cadenas son los canales que más se visitan la hacer las compras. Entre ellas el Exito, Carrefour y Alkosto, las más visitadas.

Ya que estas categorías son las que más se mencionan como última compra, las marcas que ellas recomiendan no podrían ser otras que con las que tienen mayor relación a diario, entre ellas se encuentran: Diana, Roa, Colgate Ariel y Alpina; marcas que les han cumplido la promesa.

En cuanto a la frecuencia de compra, ellas dicen hacerlo de manera mensual y quincenal, pero la compra diaria hace que manejen en mayor proporción el efectivo 95%, mientras que el crédito sea tan solo del 4% en Bogotá. Esta información es relevante a la hora de tomar decisiones, por ejemplo, para planeación estratégica para el año 2012.

Daniel Pérez Pérez

Director Comercial ViewsColombia

daniel.perez@views.co

Creo que muchos desde la vida empresarial y corporativa, no has tocado entender el tema de los Call Centers y a algunos nos ha tocado contratar estos servicios. En teoría, son una gran ayuda para las organizaciones pues se encargan de manera eficiente de la comunicación con los clientes, ayudan a cobrar, vender, recordar, cosas a los clientes de manera masiva y rápida. Cuentan con una gran cantidad de personas entrenadas en el oficio de comunicar, disponen de programas que automatizan la tarea de llamar, en fin, parece que fuera de otra era. Pero creo que ha llegado la hora de re-pensar lo que se hace y cómo hace desde las directivas de mercadeo.

Esta semana tuve dos experiencias que definieron esta columna. Las dos desastrosas, pero para ser sincero, no son las peores que he tenido al hablar con estos call centers.

Un día me llama un personaje identificándose como del Citi Bank a cobrarme. Yo le digo que por favor revise bien en la información que tiene pues ya he cancelado. “yo no puedo revisar esa información” Bueno, hasta ahora todo parece normal, (solo basta aclarar que el atraso se debe a que las cuentas del Citi nunca me han llegado a la dirección que yo di para que me llegaran y por eso siempre cabe la posibilidad de que el pago se haga uno o dos días después de la fecha de corte) Después de esta llamada, siguieron 9 llamadas más durante el día. De las 9 veces que me volvieron a llamar comunicándome la misma información y recitándome la misma retahíla, 6 veces se trataba de la misma persona que me había llamado la primera vez. Mi deuda era de 28mil pesos. Creo que en llamadas a mi celular se gastaron más dinero que el que debía yo.

La segunda ocasión fue con Movistar. En la compañía en la que trabajo se pagó la factura de todas las líneas de celular, 20 en total. Pero resulta que Movistar el mismo día en que se pagó, debitó de una tarjeta de crédito que se había dado como respaldo unos meses antes para el servicio de raoming internacional, el total de la cuenta de la compañía. Hasta acá esto parece una historia más del desorden de los operadores de telefonía celular. Pero resulta que se quedaron más de mes y medio. Pero bueno, esa pelea ya se está dando como debe ser. Pero lo realmente impresionante es como en ocasiones se hablaba más de 3 veces con el Call Center de Movistar y nos entregaban información errada; cada llamada se demoraba en promedio 30 minutos y al final, no se había solucionado nada del problema.  

Señores empresarios, gerentes y Directores de las empresas. Contratar a un Calll Center para que ayude a su empresa, no basta. Como ven (y estoy seguro de que no son las únicas historias de este estilo) son esos Call Centers los que están precisamente destrozando su imagen y su servicio al cliente. Y señores gerentes de los Call Centers, hay que ser responsables. Deben hacer la tarea de manera adecuada y con criterio. No basta con contestar el teléfono o activar algún software para que marque automáticamente. La atención que se presta en esos momentos en los que un consumidor llama a una línea de contacto es vital para la relación de la persona con la marca. Deben ser cuidadosos, profesionales y responsables. 

Las mujeres de Cali

Columna La Republica

Consumer sábado 8 de octubre

Sebastian Restrepo Herrera

Sebastian.restrepo@raddar.net

Que las caleñas son como las flores, eso no hay quien lo discuta. Si les queda alguna duda hay un blog dedicado a estas hermosas mujeres, para que entiendan porqué son como las flores. Ellas son bastante particulares; al hacer memoria de una parte de la familia que alguna vez visité en el valle, recordaba su forma de hablar, su forma de expresarse y hasta alimentos particulares como lo son el Champús valluno con Pandebono, y el Cholado; (de obligatoria presentación al visitante) que hicieron gracias a ellas y su hospitalidad un viaje inolvidable.

Como ven son un excelente partido, pero tranquilos que tan solo el 28% de ellas están casadas y el 34% declara estar solteras, es decir que de cada 10 caleñas que conozca tiene 3 oportunidades de conocer a la mujer de su vida.

Todas estas particularidades también se encuentran reflejadas en los resultados del Consumer Track de este sábado, donde el tema de estudio y en honor a ellas fueron las mujeres de Cali. Este tipo de consumidor como veremos en próximas columnas comparativamente en esencia no es muy diferente del resto de las colombianas, pero si existen sutiles diferencias que la hacen única e inigualable.

Según los resultados del estudio de la alianza Views Colombia-Raddar CKG, las caleñas a la hora de ir a hacer sus compras, prefieren mayormente los supermercados y los almacenes de cadena, sin olvidar que en segundo lugar de encuentra el canal tradicional como lo es la tienda de barrio. Esto se explica mayormente al observar como es la composición de los gatos siendo alimentos el rubro a cual más destinan dinero, seguido de gastos varios y vivienda.  

Al abrir estas categorías generales encontramos que los productos que más consumen están repartidos en las categorías de gastos varios y alimentos. el arroz, el detergente y la leche son las mayores menciones al preguntarles por la última compra, dejando a la carne la gaseosa y la leche al final de este ranking.

Ellas hacen en efectivo el 96% de gastos, y un 2% a crédito, esto por el hecho de ser la mayoría compras frecuentes de bajo desembolso. además las caleñas buscan mayormente la calidad en lo que compran mayormente por encima de la necesidad y el gusto o la costumbre, por ello se entiende que a las marcas que les comprarían cualquier producto son Colgate, Roa y Ariel, sinónimos de calidad y pureza.

sin embargo, cuando se indaga en la frecuencia de visitas al centro comercial se encuentra que al tener la información por días al mes este consumidor va entre 1 y 5 días a este lugar de comercio, respaldado por la cantidad de pares de zapatos que declaran tener que esta entre 3 y 10.

EN BUSCA DE ZAPATOS DE CALIDAD

Sandra Milena Ortiz

Mistery Shopper Corner

La Republica

Sandra.ortiz@raddar.net

Hace unas de semanas, decidí comprar unas botas. Obviamente, no sólo buscaba un color específico, sino un producto cómodo,  de excelente calidad y a buen precio. Después de ver varias propuestas, decidí adquirirlas en Santorini; el diseño me gustaba y me sentía tranquila por las buenas referencias que tenía de la marca y la atención que me habían ofrecido; en ese momento vi otro modelo de zapatos; el cual, después de una discusión entre si llevar o no llevar dos pares, tomé la decisión de comprar.  A pesar de la suma gastada en tan sólo un día, salí feliz, pues sabía que había adquirido un producto de calidad, que compensaba el costo de oportunidad que éste gasto implicaba para el resto de mes.

Sin embargo a los pocos días, esta felicidad se fue desvaneciendo. No había usado las botas más de dos veces y, unas ya tenían roto el cuero y las otras estaban llenas de manchas blancas, las cuales las hacían ver viejas. Viendo esta situación y evaluando la inversión que había hecho, fui  al almacén para su respectiva garantía; mi primer asombro fue que el proceso se demoraba quince días - el cual es un periodo muy largo para una mujer que acaba de adquirir zapatos y obviamente sólo quiere usar esos. Después de 20 días de espera me lleve mi segunda sorpresa; me dieron un bono por las primeras botas y la misma vendedora del almacén me aconseja no redimirlo por las mismas pues esto iba a suceder de nuevo, es decir: ¿Este modelo tenía problemas de diseño y calidad? y aun así ¿lo seguían vendiendo? 

Con el otro par la situación empeoró y con ello mi decepción con la marca; pues después de tanta espera, me entregaron las botas iguales, sin una explicación del supuesto proceso de calidad que les habían realizado; los vendedores no supieron dar respuesta a ello dándome un único comentario: “este tipo de cuero es así y su tratamiento hace que se vea de esta forma”, es decir, que  sabiendo que después de un par de posturas el cuero se pondrá así, no lo informan al cliente. Después de la espera y una alta inversión, me tuve que conformar con unas botas viejas y feas.  ¡Y esto no fue lo que compré!

Más allá de la situación presentada con las botas y si es o no un aspecto natural del cuero, pienso que Santorini debe informar a sus compradores, antes de adquirir el producto, que es lo que puede suceder, y es allí cuando el cliente debe tomar la decisión. También, debe mejorar sus procesos de calidad, para darles un mejor servicio a sus compradores. Hace un mes, no sólo perdieron un cliente VIP, perdieron tres, pues dos amigas me acompañaron en todo el proceso.

EL MARKETING DE ARMANDO

Saira Samur Pertuz

Mistery Shopper Corner

La Republica

saira.samur@raddar.net

En estos días por motivos laborales, tuve que desplazarme hasta donde un cliente de la oficina en pro del desarrollo de ciertas actividades que requerían la colaboración y el trabajo conjunto con funcionarios de dicho lugar. La secretaria está ubicada en un lugar bastante distante y diferente a mi lugar habitual de trabajo, la primera ubicada en la 26 y este último en la 116. Pero esta columna más allá de señalar unas coordenadas, busca mostrar la diversidad y con ello las sorpresas que uno se llevan cuando frecuenta sitios nuevos en esta enorme ciudad.

Pues bien, normalmente en mi hora de almuerzo cuento con una gran variedad de delicias gastronómicas que de acuerdo con el sector en donde se ubica mi oficina, los precios son algo elevados ya que los restaurantes que la rodean, son de cierto prestigio o bien son grandes cadenas que por marca y calidad tienen un mercado ya establecido, y los comensales tienen claro y están de acuerdo  con los márgenes de precios ofrecidos. Evidentemente, este mismo panorama no está presente en las zonas aledañas a la oficina de dicho cliente, aquí también se puede encontrar una amplia variedad gastronómica, pero también una amplia variedad de precios, y por obvia razones de calidad.

De este forma, el martes dado mis antojos de comer pescado o algún tipo de comida de mar nos dirigimos al restaurante Quilichao, el cual lo recomendó una de mis nuevas compañeras. La primera sorpresa, el precio, un almuerzo con pescado, arroz de coco, patacón y jugo al gusto $8.500, un precio bastante económico para la clase comida y sobre todo para mí que por ese tipo de comida usualmente pago muchísimo mas. Segundo, la atención, no conforme con el precio el mesero, llamado Armando,  al ver que no consumí el caldo que ofrecían, me obsequio otra porción más de pescado y como si fuera poco, dado que mi ansiedad al ver un plato de arroz con coco era incontrolable pedí una porción adicional, y Armando con el mayor de los gusto me la obsequio con la condición “de que se siente en el mismo sitio y venga todos los días”, lo primero no es difícil de cumplir, lo segundo, lastimosamente para mi es complicado. Al final, pague por un almuerzo y medio el precio de uno normal, y rematamos con manjar blanco por solo $500.

Decidí colocarle el marketing de Armando, porque más allá del precio y más allá de sus obsequios la atención y el interés porque el cliente vuelva, son 2 variables que cautiva y ejercen gran impacto sobre los consumidores. Muchas veces, las campañas para consolidar una imagen y para promocionar una marca, no son eficientes o bien pueden ser potencializadas con pequeños detalles que hagan sentir al cliente especial. La verdad me considero una persona exigente en términos culinarios sin mencionar que soy quisquillosa y un tanto elitista, pero Armando me cautivo y sin importar la ubicación, el sitio o la distancia, con gusto volvería a sentarme en la misma mesa para disfrutar de un exquisito plato y de una impecable atención. 

Daniel Pérez Pérez

Director Comercial Views Colombia

@Danielperez

EL PAISA ES EFECTIVO

Los paisas son dicharacheros, avezados, aman su tierra y son un gran ícono de la cultura colombiana. A diferencia de muchas regiones, son pocas las que han logrado que su región le ponga el apodo a las personas. Todos en nuestro haber tenemos al menos un amigo al que le dicen “el paisa”; Es más, yo tengo uno que no es paisa, sino rolo, pero que por vivir en Medellín se ganó el apodo de “Paisa Farsante”.  Pero los hombres paisas tienen muchas particularidades cuando los miramos desde la perspectiva del mercadeo. Analicemos un poco su comportamiento como compradores.

Cuando hablamos de la forma de pago de los hombres paisas, es puro efectivo! El 92,9% de los hombres de Medellín entrevistados en el Consumer Track Raddar – ViewsColombia manifiestan haber pagado su última compra en efectivo.

Son aproximadamente un millón quinientos mil hombres que viven en Medellín. Y parece que tienen unos comportamientos bastante claros en cuanto a su hábito de comprar. Por ejemplo, prefieren las tiendas y en segundo lugar los Almacenes de Cadena para realizar sus compras. El principal motivador para su última compra fue la Necesidad o que se le había acabado (37,96%)

Dentro de las últimas compras figuran entre las primeras marcas Colanta, Sony y Nike en su orden. Cuando van a un centro comercial a comprar, principalmente compran Ropa (17,83%) y calzado (13,61%). También encontramos que según nuestro Consumer Track Raddar – ViewsColombia, los hombres de Medellín son menos amigos de salir a comer a restaurantes. Esto lo podemos ver si comparamos el 41,51% de hombres costeños que acostumbra a ir de 2 a 4 veces por semana a restaurantes, contra el 28,73% de hombres paisas que tienen este mismo comportamiento.

Estos datos, sumados a los que hemos venido publicando sobre los hombres y las mujeres de las diferentes regiones, constituyen una información clave a la hora de realizar proyecciones, elaboran planes de mercadeo e idear estrategias para conquistar a nuestros compradores.