GRABADO Y MONITOREADO

Mystery Shopper Corner

Colaboración para La República

Por: Samir Antonio Campo Escudero

Yo, como el grueso de los colombianos hago parte de los usuarios del servicio de telefonía celular, pero además, por las dinámicas del valor agregado que implica la tecnología,  entré en la generación de los smartphones buscando mayor eficiencia en mi labor diaria; es decir, no sólo soy consumidor del paquete de voz que ofrece mi operador, sino que también y por las exigencias de mi teléfono, desde el pasado febrero tuve que acceder a un paquete de datos que me permitió incursionar a la célebre conectividad.

 En el transcurso de esta semana por decisión de Movistar mi servicio fue cancelado, y todo, básicamente por haber superado el promedio de consumo de voz que mensualmente hago a través de mi línea; esto me exigió entonces acudir a un asesor telefónico que atendió mi inquietud y me informo que la solución a mi problema exigía acercarme a una oficina y cancelar el equivalente al exceso del consumo, y después de eso esperar unos cuantos minutos para la reactivación tanto del servicio de llamadas salientes como del paquete de datos de mi teléfono, en conclusión y hasta ahí fácil, aun mas cuando tengo una oficina de movistar a un par de cuadras de mi oficina donde podía hacer el pago sin muchas complicaciones.

No obstante, cuando me acerque a la caja a hacer el desembolso correspondiente, lo fácil, de manera progresiva  empezó a complicarse dado que no estaba habilitada mi línea para hacer tal, esto implicó una larga fila de direccionamiento, un par de decenas de minutos de espera de un asesor, que aunque amable, termino por decirme que mi problema podía solucionarse solo entre 30 minutos y 24 horas tiempo en el cual el sistema habilitaría mi línea para hacer  el pago del excedente. Finalizado el horario de atención de oficina el asesor me dijo: “lo siento pero no pudimos hacer nada al respecto, quizá mañana le podamos colaborar”.

Entre iracundo y frustrado por la metamorfosis de “lo fácil” a la negativa de una solución, decidí llamar nuevamente al *611 a la espera de una respuesta, que asumí podía ser otro trámite burocrático y sordomudo, sin embargo mi argumento se diluyó pasados quince minutos en la línea, cuando el asesor telefónico me manifestó que no entendía porque se había hecho el corte de mi línea y solicitándome un par de momentos más, me declaró que en minutos el mismo estaría restablecido; promesa que se cumplió a cabalidad.

¿Cómo la misma empresa puede ofrecer dos respuestas distintas a un  mismo problema?, ¿Cómo la propuesta de valor de una marca puede desdibujarse por canales de comunicación errados o contradictorios?, tal vez resulta inexplicable, quizá en medio de todo lo único queda claro después de todo es un desorden en la comunicación que para mi caso particular como consumidor queda grabado y monitoreado.