Daniel Pérez Pérez
Director Comercial ViewsColombia
daniel.perez@views.co
Creo que muchos desde la vida empresarial y corporativa,
no has tocado entender el tema de los Call Centers y a algunos nos ha tocado
contratar estos servicios. En teoría, son una gran ayuda para las
organizaciones pues se encargan de manera eficiente de la comunicación con los
clientes, ayudan a cobrar, vender, recordar, cosas a los clientes de manera
masiva y rápida. Cuentan con una gran cantidad de personas entrenadas en el oficio
de comunicar, disponen de programas que automatizan la tarea de llamar, en fin,
parece que fuera de otra era. Pero creo que ha llegado la hora de re-pensar lo
que se hace y cómo hace desde las directivas de mercadeo.
Esta semana tuve dos experiencias que
definieron esta columna. Las dos desastrosas, pero para ser sincero, no son las
peores que he tenido al hablar con estos call centers.
Un día me llama un personaje identificándose
como del Citi Bank a cobrarme. Yo le digo que por favor revise bien en la información
que tiene pues ya he cancelado. “yo no puedo revisar esa información” Bueno,
hasta ahora todo parece normal, (solo basta aclarar que el atraso se debe a que
las cuentas del Citi nunca me han llegado a la dirección que yo di para que me
llegaran y por eso siempre cabe la posibilidad de que el pago se haga uno o dos
días después de la fecha de corte) Después de esta llamada, siguieron 9
llamadas más durante el día. De las 9 veces que me volvieron a llamar
comunicándome la misma información y recitándome la misma retahíla, 6 veces se
trataba de la misma persona que me había llamado la primera vez. Mi deuda era
de 28mil pesos. Creo que en llamadas a mi celular se gastaron más dinero que el
que debía yo.
La segunda ocasión fue con Movistar. En la
compañía en la que trabajo se pagó la factura de todas las líneas de celular,
20 en total. Pero resulta que Movistar el mismo día en que se pagó, debitó de
una tarjeta de crédito que se había dado como respaldo unos meses antes para el
servicio de raoming internacional, el total de la cuenta de la compañía. Hasta
acá esto parece una historia más del desorden de los operadores de telefonía
celular. Pero resulta que se quedaron más de mes y medio. Pero bueno, esa pelea
ya se está dando como debe ser. Pero lo realmente impresionante es como en
ocasiones se hablaba más de 3 veces con el Call Center de Movistar y nos
entregaban información errada; cada llamada se demoraba en promedio 30 minutos
y al final, no se había solucionado nada del problema.
Señores empresarios, gerentes y Directores de
las empresas. Contratar a un Calll Center para que ayude a su empresa, no
basta. Como ven (y estoy seguro de que no son las únicas historias de este
estilo) son esos Call Centers los que están precisamente destrozando su imagen
y su servicio al cliente. Y señores gerentes de los Call Centers, hay que ser
responsables. Deben hacer la tarea de manera adecuada y con criterio. No basta
con contestar el teléfono o activar algún software para que marque
automáticamente. La atención que se presta en esos momentos en los que un
consumidor llama a una línea de contacto es vital para la relación de la
persona con la marca. Deben ser cuidadosos, profesionales y responsables.
